Blijvend verbeteren
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn een mooi middel om op betrouwbare wijze inzicht in onze prestaties te krijgen. Luisteren, doorvragen, uitnodigen, kennis delen, maar ook terugkoppelen zijn belangrijke aspecten die horen bij tevredenheidsonderzoeken. Voor de Vereende vormen de uitslagen van de verschillende onderzoeken het vertrekpunt voor bijvoorbeeld verbetertrajecten. Wij meten niet eenmalig per jaar, maar doorlopend. Zo worden wij continu gevoed met verbeterpunten en kunnen wij deze direct meenemen in, lopende, verbetertrajecten.
Voorbeeld: Adfiz Prestatie Onderzoek
Vorige maand, op 12 januari 2017, mochten wij tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst van Adfiz plaatsnemen op de voorste rij van theater ’t Spant! in Bussum. We mochten op de voorste rij plaatsnemen omdat wij, na slechts 1 jaar doorlopend klanttevredenheidsonderzoek doen, genomineerd waren in 2 categorieën van het Adfiz Prestatie Onderzoek, uitgevoerd door Tevreden.nl. De nominaties waren voor de categorieën: ‘Schade Zakelijk’ en ‘Schade Particulier’.
In beide categorieën behaalden wij de tweede plaats. Goudse werd de winnaar van de categorie ‘Schade Zakelijk’ en NH1816 in de categorie ‘Schade Particulier’. Beide winnaars van harte gefeliciteerd!
De 2 tweede plaatsen zijn een mooie opsteker voor alle collega’s van de Vereende. Want dit is een erkenning dat we op de goede weg zijn in de samenwerking met assurantieadviseurs.
Goed scorende deelaspecten
Inmiddels hebben we kunnen kijken naar hoe wij hebben gescoord op de deelaspecten. De hoogste cijfers van de assurantieadviseurs kregen wij voor:
/ Foutloosheid offertes en polissen kreeg een 8,5
/ Een 8,3 voor Vakkundigheid
Fijn om te zien dat onze inspanningen zijn vruchten afwerpt. Zo hebben we bijvoorbeeld – met de introductie van onze nieuwe naam – aangegeven dat we ons wilden ontwikkelen als kenniscentrum. Naast andere kernwaarden als oplossingsgericht en empathisch. En dat onze vakkundigheid nu al op dit niveau wordt gezien, is een mooi uitgangspunt.
Een ander deelaspect waar we blij mee zijn, is ‘Klantbelang claimafhandeling’. Onze 7,6 was 0,6 punten hoger dan de gemiddelde score. Dit past goed bij ons idee dat kwaliteit te maken heeft met de verantwoordelijkheid die wij geven aan acceptanten en schadebehandelaars en de ruimte die zij krijgen om maatwerk te leveren.
Verbeterpunt
Dat we op deelaspecten goed scoren, betekent niet dat we op onze lauweren kunnen rusten. Net als het Prestatie Onderzoek kijken wij intern doorlopend naar verbeteringen die wij kunnen doorvoeren. De verbeterprogramma’s die zijn ingezet, worden met behulp van de resultaten uit het Prestatie Onderzoek verfijnd.
Het deelaspect waarop wij het laagst scoorden, leverde ook ons laagste cijfer op; onze ICT. Op dit onderdeel scoren wij, nu nog, behoorlijk lager dan de andere deelnemers aan het Prestatieonderzoek.
Inderdaad kan onze Frontoffice verbeteren. We zijn al gestart met het inrichten van een nieuw administratiesysteem; het Waarborgfonds Motorverkeer en het Nederlands Bureau werken er al mee. Dit jaar gaat de administratie van de BAVAM-polis over en in 2018 volgen alle intermediaire producten.
Blijvend verbeteren
Wij blijven nieuwsgierig naar wat de assurantieadviseurs van onze dienstverlening vinden. Doordat wij doorlopend de klanttevredenheid meten, krijgen wij verbeterpunten in ‘brokjes’ door. Zo kan er snel gereageerd worden op veranderingen – en met name verslechteringen – in de waardering (op deelaspecten) van assurantieadviseurs.
Adfiz adviesflyers
Adfiz heeft de resultaten van het Prestatie Onderzoek per productcategorie samengevat in praktische flyers. Deze kunnen door assurantieadviseur gebruikt worden in klantgesprekken.