14 mei 2025 - Neemt u als verzekeringsadviseur regelmatig contact op met de Vereende? Dan bent u in veel gevallen het snelst geholpen als u ons opbelt – sneller dan wanneer u een e-mail stuurt. Wij beschikken over een deskundig telefoonteam dat op werkdagen klaarzit om alle mogelijke vragen te beantwoorden.
Mogen wij u voorstellen aan Mieke Kreuger, Marleen Lonte-Fokkens en Wing Foon Shing? Zij vormen het telefoonteam van de Vereende. Op werkdagen tussen 9:00 uur en 17:00 uur beantwoorden zij alle vragen die aan de Vereende gesteld worden. Alle- drie hebben ze de opleiding Wft Schade Particulier en Schade Zakelijk doorlopen, en ruime ervaring als telefoonspecialist.
Ons telefoonteam vormt niet alleen het gezicht van de organisatie, maar heeft ook een signaalfunctie. “Als er over een bepaald onderwerp veel vragen bij ons binnenkomen, dan geven wij dat intern door”, licht Mieke Kreuger toe. “Dan wordt er bijvoorbeeld iets aangepast aan een product, of komt er een verklarend artikel in de nieuwsbrief.”
Wie krijgen jullie allemaal aan de lijn?
“Je kunt beter vragen wie niet”, lacht Kreuger. Ze somt op: “Gemoedsbezwaarden. De politie. Gedupeerden die in contact willen komen met het Waarborgfonds, of die willen weten wanneer hun schade-uitkering wordt uitbetaald. Rechtsbijstandsjuristen die willen nagaan of een auto op het tijdstip van een incident wel verzekerd was, zodat ze zeker weten dat ze verder kunnen met hun rechtsbijstandszaak.”
“En aspirant-klanten”, vult collega Marleen Lonte aan, “die naar ons zijn doorverwezen en met allerlei vragen zitten. Wij moeten hen dan weer doorverwijzen naar een verzekeringsadviseur bij hen in de buurt, omdat klanten alleen via een verzekeringsadviseur een verzekering bij de Vereende kunnen afsluiten.”
Welk vragen worden het vaakst gesteld?
“Verzekeringsadviseurs bellen heel vaak met de vraag wat de doorlooptijd is van hun offerte voor een klant”, weet collega Wing Foon Shing. “Die klant wil met zijn auto snel de weg weer op, dus zo’n adviseur voelt vaak enige druk.”
“Daarnaast worden we erg vaak gebeld door klanten die willen weten hoe lang hun registratie bij stichting CIS, Centraal Informatie Systeem, nog doorloopt. Wij hebben daar overigens geen inzicht in, dat moeten mensen zelf opvragen via de website van stichting CIS.”
Hebben jullie het druk?
“Jazeker!”, beaamt Mieke Kreuger. “Ik schat dat we gemiddeld 50 telefoontjes per persoon op een dag krijgen. Ongeveer 20% van de binnenkomende telefoontjes kunnen wij niet opnemen. Die worden doorgeschakeld naar de achtervang, de acceptanten en acceptatiemedewerkers.”
Marleen Lonte: “We zijn bijna voortdurend aan het bellen. En tussendoor checken we de mailbox en verzorgen we de betalingen. Maar gelukkig blijft er nog tijd over om met elkaar te lachen.”
Wat maakt het werk leuk?
Mieke Kreuger: “Dat ieder gesprek anders is. Ik zou niet bij een regulier verzekeringskantoor kunnen werken. Dat zou ik te saai vinden. Hier krijg je heel verschillende mensen aan de lijn.” Lonte vult aan: “Ik ben vóór deze baan een tijd acceptatiemedewerker geweest, maar ik miste het klantcontact en ben teruggegaan naar het telefoonteam.”
Doen jullie aanvullende cursussen?
Wing Foon Shing: “Ja. Het mooie van werken bij de Vereende is dat we ruime opleidingsmogelijkheden hebben. Wij proberen zoveel mogelijk kennis op te doen om klanten zo goed mogelijk te helpen.” Kreuger vult aan: “Daarom is ons team zoveel méér dan een klantcontactcentrum.”
“En we doen elk kwartaal een training om de klantbetrokkenheid te vergroten, de DOOR-training”, vertelt Lonte. “Bijvoorbeeld over lastige gesprekken met klanten die geen nee willen horen. Die oefenen we dan in rollenspellen.” Kreuger: “Binnenkort gaan we leren hoe we financiële problemen aan kunnen kaarten in een gesprek, zodat we mensen kunnen doorverwijzen naar onze partner Geldfit. Dat is natuurlijk een lastig onderwerp.”
“Klanten bellen vaak met vragen over geld”, vervolgt ze. “Het lukt sommige niet om tijdig de premie te betalen. Sinds kort kunnen wij, in het kader van sociaal incasseren, een factuur in de wacht zetten en een afspraak maken voor betaling op een later moment.”
Kunnen jullie iets vertellen over de kernwaarden van de Vereende?
“Die kernwaarden zijn Deskundig, Oplossingsgericht, Empathisch en Duurzaam”, licht Wing Foon Shing toe. “Deskundig zijn we zeker, met onze opleiding en aanvullende cursussen. Daarnaast doen we ons best om zo oplossingsgericht mogelijk te zijn, dus mee te denken met de klant en hem of haar te helpen. Empathisch zijn betekent voor ons: goed luisteren naar de klant. En duurzaam zijn we in die zin, dat we streven naar een goede relatie met de klant.”
“Die kernwaarden hebben we hard nodig, want sommige bellers zijn echt geëmotioneerd. We krijgen mensen aan de lijn waarvan hun verzekering is beëindigd door hun verzekeraar en geen idee hebben waarom.”
Wat is er de afgelopen jaren veranderd in jullie werk?
Mieke Kreuger: “Ik heb het idee dat we tegenwoordig sneller het antwoord op vragen paraat hebben en minder vaak telefoontjes doorverbinden. In het verleden zocht het telefoonteam steeds een collega om een vraag te beantwoorden. Maar wij beantwoorden nu gewoon de vraag.”
Wing Foon Shing: “Dat komt onder andere doordat er binnen de Vereende meer aandacht is gekomen voor de klanten. Zij zijn meer dan een nummer en verdienen aandacht van ons. Vandaar dat er nu ook meer klanttevredenheidsonderzoeken zijn. Ik herinner me dat we bij het laatste onderzoek een heel hoog cijfer kregen van de klanten.”
Hebben jullie tips voor verzekeringsadviseurs die contact met jullie opnemen?
Marleen Lonte: “Allereerst de tip om ons vooral te bellen en niet te mailen. Als u ons mailt, moeten wij vaak terugmailen voor aanvullende informatie en zijn we snel een dag verder voor u antwoord hebt op uw vraag. Als u belt, kunnen we in één keer alles doorspreken en krijgt u in negen van de tien gevallen direct het antwoord.”
“Onze tweede tip is: mocht u ons toch willen mailen, zet dan in de onderwerpregel van uw bericht alstublieft het polisnummer of het offertenummer. Dan kunnen we dit snel en makkelijk koppelen aan de betreffende polis of de offerte.”
Ten tijde van dit interview stond er een vacature open voor een 4e collega om het telefoonteam te versterken. Inmiddels is deze vacature intern opgevuld door Sophie van Meijgaarden. Welkom Sophie!