De Vereende is een samenwerking aangegaan met Geldfit, de landelijke organisatie die mensen met financiële problemen ondersteunt en doorverwijst naar hulporganisaties. Met deze samenwerking wil de Vereende haar klanten vanuit een sociaal-duurzame insteek nog beter kunnen helpen.
Het idee kwam vanuit de medewerkers. “Als Vereende hebben we een maatschappelijke rol. Onze medewerkers gaven aan dat zij dit sterker naar buiten toe wilden communiceren”, vertelt Carola Wijkamp-Hermsen, directievoorzitter van de Vereende. “Daarom hebben we besloten om aan onze bestaande kernwaarden – dat zijn: Deskundig, Oplossingsgericht en Empathisch – een nieuwe kernwaarde toe te voegen: (sociaal) Duurzaam.”
“Alle afdelingen zijn gevraagd om met een initiatief te komen waarmee deze kernwaarde nog duidelijker wordt. Vervolgens konden de medewerkers stemmen. Als winnaar kwam de samenwerking met Geldfit uit de bus. Daarmee kunnen we onze klanten met financiële problemen nog beter helpen.”
Elk dubbeltje omdraaien
“Dat dit voor ons belangrijk is, is natuurlijk duidelijk”, vervolgt Wijkamp-Hermsen. “Want als de Vereende hebben we veel te maken met klanten die vanwege betalingsproblemen geen verzekering meer kunnen afsluiten bij een andere verzekeraar en dus bij ons aankloppen. Maar het is ook een onderwerp dat mij persoonlijk na aan het hart ligt. Als kind had ik het ook niet breed, mijn ouders moesten elk dubbeltje omdraaien. Daarom ben ik erg blij met deze samenwerking.”
Wegwijs in doolhof van initiatieven
Geldfit biedt al ruim tien jaar hulp aan mensen met vragen en zorgen over financiën. De organisatie wijst mensen de weg in het doolhof van initiatieven van rijksoverheid, gemeenten en andere organisaties. Contact opnemen (via telefoon, chat, WhatsApp of e-mail) kan gratis en anoniem. Geldfit is onderdeel van de Stichting Nederlandse Schuldhulproute.
“Niet één gesprek hier is hetzelfde”, vertelt Daphne Torn, eerstelijns medewerkster van het belteam van Geldfit. Zij ontvangt dagelijks hulpvragen en onderzoekt wat de bellers nodig hebben. “Wij zorgen ervoor dat mensen met hun vraag bij de juiste interventie terechtkomen. Soms heeft iemand alleen hulp nodig bij de financiële administratie. In andere gevallen moeten we iemand doorverwijzen naar de schuldhulpverlening. Daarnaast attenderen we hulpvragers op onze ‘potjescheck’: daarmee kunnen mensen toetsen of ze in aanmerking komen voor regelingen of voorzieningen.”
Nazorg
Geldfit biedt ook nazorg, als de hulpvrager dat wil. “Wij bellen dan gedurende het jaar een paar keer na, om te vragen of de interventie succesvol is geweest, of de persoon de hulp heeft gekregen die hij of zij nodig had. Zo kunnen we het verschil zien tussen iemands beginsituatie en de verbetering.”
“Je hebt hier echt het gevoel dat je iets betekent voor iemand”, vindt Torn. “Dat maakt het werk mooi. Zelfs als je bellers niet echt een oplossing kunt bieden, maar alleen een luisterend oor. Dan kunnen ze tenminste hun verhaal kwijt.”
Signalen opvangen
De samenwerking tussen Geldfit en de Vereende is dit voorjaar formeel bekrachtigd. De interne uitrol is nu in volle gang. “Medewerkers van ons klantcontactteam krijgen een extra training, zodat ze leren signalen van financiële problemen op te vangen en bespreekbaar te maken”, vertelt acceptant Joyce Pieterse. “Daarbij hopen we dat ook verzekeringsadviseurs hun klanten gaan doorverwijzen, als ze het vermoeden hebben dat er bij iemand méér speelt dan alleen een rekening vergeten te betalen.”
De Vereende heeft een eigen telefoonnummer en een eigen landingspagina en dashboard op de website van Geldfit gekregen. “Zo kunnen ze bij Geldfit zien of een aanvraag via ons binnenkomt. Overigens is dat de enige informatie, verder blijven de gegevens van de hulpvrager volledig anoniem.. We willen en kunnen nooit individuele resultaten meten.”
Schaamte
Geldproblemen bespreekbaar maken is sowieso niet eenvoudig. “Het is een taboe en er heerst heel veel schaamte”, weet Torn. “Daarom is het belangrijk om er altijd alert op te zijn, ook bij kleine betalingsproblemen. Want hoe eerder het probleem wordt aangepakt, hoe sneller het kan worden opgelost. Elk contactmoment met een klant is waardevol: het kan hét moment zijn om hulp bespreekbaar te maken.”
“Wat je in zo’n gesprek vooral niet moet doen, is oplossingen verzinnen voor de korte termijn. Want elke financiële situatie is anders. En doe ook je best om niet te oordelen – dat is vaak te horen aan iemands stem. Beter kun je in plaats daarvan je best doen om aandachtig te luisteren, empathisch te zijn en begrip te tonen.”
‘Er ging iets structureel mis in ons inkomsten- en uitgavenpatroon’
“Geldzorgen beïnvloeden alles, ze gaan als een tentakel door je hele leven heen. Het veroorzaakt enorm veel stress”, vertelt Hiske Zandvliet, ervaringsdeskundige. Haar financiële problemen ontstonden na een samenloop van tegenslagen: een fiscale naheffing bij de aankoop van een woning, een tegenvaller bij een verbouwing, een ongeluk met hersenschudding tot gevolg.
Door dat ongeluk nam haar toenmalige partner meer zorgtaken op zich, wat voor hem als zzp’er tot inkomensvermindering leidde. De combinatie van tegenslagen had een grote impact op Zandvliets gezin.
Het ging sluipend’
“Achteraf gezien hadden we onze situatie eerder kunnen bijsturen. En we hadden ook sneller hulp kunnen zoeken”, blikt ze terug. “Maar het ging sluipend. Eén tegenvaller, daar komen we wel bovenop. Die eerste rekening die we niet konden betalen, dat viel ook nog wel mee. Maar op een gegeven moment hadden we schulden bij de hypotheekverstrekker, de telefoonprovider, bij verzekeraars, overal. En daar kwamen nog incassokosten bij.”
De totale schuld van Zandvliet en haar man liep op tot tienduizenden euro’s . Ze sloot leningen af. “Ik vulde het ene gat met het andere. Maar het werd steeds lastiger om oplossingen te bedenken voor problemen. We hadden bijvoorbeeld geen geld om een goede auto kopen, dus reden we rond in een oude tweedehandse, met voortdurend reparatiekosten.”
Probleem bespreekbaar gemaakt
Uiteindelijk was het Zandvliets voormalige leidinggevende die het probleem bespreekbaar maakte. “Zij knoopte dingen aan elkaar die ze zag gebeuren, die ik mondjesmaat losliet. Zij wist op een gegeven moment mijn vertrouwen te winnen, waardoor ik openheid van zaken gaf.”
Maar pas na geruime tijd realiseerde Zandvliet zich dat de schulden niet alleen veroorzaakt werden door de financiële tegenvallers en de hersenschudding. “Er ging iets structureel mis in ons inkomsten- en uitgavenpatroon. Daar kregen we maar geen grip op. We waren alleen pleisters aan het plakken.”
Realistische betalingsregeling
Wat ook meespeelde: “Ik heb heel vaak contact opgenomen met schuldeisers om een betalingsregeling aan te vragen. En dan ging ik te snel akkoord met wat zij voorstelden. Om ervan af te zijn, omdat ik een andere oplossing niet meer kon overzien. Dat werkte niet. Pas later leerde ik om eerlijk te zijn en een betalingsregeling af te spreken die echt paste, waar ik me aan kon houden.”
“Ik denk dat het ook voor verzekeringsadviseurs belangrijk is om het hierover te hebben. Als je een onderbuikgevoel hebt of als je denkt: heb ik nou een klant die even zijn rekening vergeten is, of is er meer aan de hand? Maak het bespreekbaar, voordat het escaleert.”
‘Ga niet op uiterlijkheden af’
Uiteindelijk leerde Zandvliet met hulp van de mensen van Geldfit om niet meer uit te geven dan er binnenkomt en de moeilijke keuzes te maken die daarbij kwamen kijken.. Ze is nog niet schuldenvrij, maar heeft nu wel grip op de situatie en heeft haalbare betaalregelingen lopen.
Zandvliet werkt nu ook bij Geldfit, als adviseur Bedrijven. Met haar opgedane werkervaring kan ze een extra tip geven: “Ga niet op uiterlijkheden af. Ik hoorde bijvoorbeeld een casus van iemand die belde vanaf Curaçao om te zeggen dat ze haar betalingsregeling niet na kon komen. De eerste reactie van veel mensen was: wat doe je op Curaçao? Maar je weet niet wat er speelt. Misschien had de persoon daar familie wonen, was het een laatste familiebezoek, dat kun je niet weten.”
Tips om in gesprek met klanten geldproblemen bespreekbaar te maken
Financiële problemen zijn een groot taboe. Voordat iemand daarover durft te praten, moet hij of zij een hoge drempel over. En voor een adviseur is het vaak ook niet makkelijk om hierover te beginnen. Onderstaande tips kunnen helpen:
Wees alert op signalen tijdens een gesprek, ook bij ‘kleine’ betalingsproblemen
Probeer voorzichtig het onderwerp aan te kaarten met een zin als:
- Ik hoor de laatste tijd van veel klanten dat het lastiger wordt om de eindjes aan elkaar te knopen. Hoe gaat dat bij u, maakt u zich daar weleens zorgen om?- Ik vind het niet zo makkelijk om dit ter sprake te brengen, maar ik wil u graag zo goed mogelijk helpen. Heeft u alleen bij ons een betaalachterstand, of speelt er meer? Past de betaalregeling die we hebben afgesproken écht?
- U bepaalt zelf wat u met mij deelt hierover, maar kunt u iets vertellen over uw financiële situatie? Zodat we echt tot een passende oplossing komen?
- Als ik uw verhaal goed beluister, heeft u financieel wel wat ballen hoog te houden op dit moment. Wat zou u ervan vinden als er iemand vrijblijvend en anoniem met u meedenkt hierover?
Luister aandachtig naar iemands verhaal en vraag dóór
Reageer empathisch, probeer begrip te tonen
Oordeel niet, ook niet op basis van uiterlijkheden
Probeer geen oplossingen voor iemand te verzinnen voor de korte termijn. Help perspectief te verplaatsen van de korte naar de lange termijn
Wijs proactief op hulpmogelijkheden. Geef de klant een gevoel van eigen regie